Consignaction tarde à rembourser des usagers
Des citoyens qui utilisent l’application mobile attendent depuis des semaines le paiement pour des canettes retournées..
Plusieurs utilisateurs de l'application mobile Consignaction signalent des retards importants pour obtenir le remboursement de leurs canettes et contenants consignés. Par exemple, Philippe Continelli a déposé un sac de canettes au Retour express de Boucherville le 31 juillet 2024, avec un délai de remboursement promis de deux semaines. À ce jour, il n’a toujours pas reçu son argent. L’application mobile, présentée comme une solution pour éviter les files d’attente aux gobeuses (machines de retour de contenants), ne fonctionne pas comme annoncé. Les utilisateurs n’ont aucun moyen de contacter le service à la clientèle : les options téléphoniques ne permettent pas d’obtenir une réponse, et les messages envoyés via l’application ou les réseaux sociaux restent sans accusé de réception ni solution.
Les retards de remboursement touchent des citoyens de différentes régions du Québec, comme Daniel Dessureault à Saint-Nicéphore, qui attend toujours environ 100 $ pour deux dépôts effectués les 21 juillet et 25 août 2024. Ces situations posent problème, notamment pour les jeunes ou les personnes qui utilisent les revenus de la consigne pour financer des projets (voyages, activités, etc.). Certains consommateurs pourraient être tentés d’abandonner le système de consigne et de jeter leurs canettes dans la récupération ordinaire, plutôt que de perdre du temps sans obtenir leur dû. L’Association québécoise de récupération des contenants de boissons (AQRCB), qui gère Consignaction, avait pourtant encouragé l’utilisation de l’application pour simplifier les démarches.
L’AQRCB reconnaît que les retards sont inacceptables et attribue la situation à une surcapacité du réseau actuel. Jean-François Lefort, vice-président à la stratégie de l’AQRCB, explique que le système est en phase de croissance rapide, avec une augmentation prévue des types de contenants consignés (bouteilles de vin, spiritueux, cartons multicouches) et des lieux de retour, passant de 175 à 400 d’ici le 1er mars 2027. Cette expansion explique en partie les difficultés logistiques actuelles. Lefort évoque une « phase adolescente » pour décrire cette période de transition, où les processus doivent être améliorés en continu pour répondre à la demande croissante.
L’AQRCB promet des correctifs pour résoudre les problèmes de remboursement et de service à la clientèle. Elle travaille sur l’amélioration de la logistique et du provisionnement des machines distributrices (gobeuses), souvent en rupture de stock d’argent comptant. Lefort assure que tous les usagers recevront leur remboursement et que les délais promis (14 jours maximum pour le Retour express) seront respectés à l’avenir. Cependant, les utilisateurs comme Jean-François Talbot, qui a attendu plus de deux mois pour son remboursement, illustrent les difficultés persistantes. L’AQRCB invite les consommateurs à signaler les problèmes via l’application, mais les retours actuels montrent que cette méthode n’est pas encore efficace.
Le système de consigne au Québec, géré par l’AQRCB sous le nom *Consignaction*, est en pleine mutation. D’ici 2027, il devra intégrer de nouveaux types de contenants (bouteilles de vin, spiritueux, cartons multicouches), ce qui représente un défi logistique majeur. Aujourd’hui, le réseau compte 175 lieux de retour, mais ce nombre passera à 400 d’ici mars 2027. Cette expansion vise à faciliter la récupération des contenants et à répondre à la demande croissante des citoyens. Cependant, les retards actuels montrent que l’infrastructure et les services doivent encore s’adapter pour éviter de décourager les utilisateurs.
