Consignaction tarde à rembourser des usagers
L’application mobile de Consignaction, présentée comme une solution pour fluidifier le remboursement des contenants consignés, révèle des dysfonctionnements structurels : des utilisateurs attendent depuis des semaines des remboursements promis sous 14 jours, sans réponse claire ni recours efficace. Ce décalage entre les promesses de l’Association québécoise de récupération des contenants de boissons (AQRCB) et la réalité des services soulève des questions sur la fiabilité d’un système censé moderniser la consigne au Québec, dans un contexte d’extension prochaine de son périmètre.
Quels sont les dysfonctionnements concrets signalés par les utilisateurs de l’application Consignaction ?
Les utilisateurs rapportent des retards de remboursement dépassant largement le délai annoncé de 14 jours, une absence totale de service client réactif (ni accusés de réception, ni réponses aux courriels ou messages), et des difficultés à obtenir un remboursement en argent comptant dans les succursales en raison de machines souvent en panne ou à court de liquidités. Certains, comme Philippe Continelli ou Daniel Dessureault, attendent toujours des sommes allant de quelques dizaines à une centaine de dollars, sans explication ni échéancier précis.
Qui sont les acteurs clés impliqués dans cette crise et quels sont leurs rôles respectifs ?
L’Association québécoise de récupération des contenants de boissons (AQRCB) gère le système Consignaction et supervise son extension future. Elle est responsable des promesses de remboursement via l’application mobile et des Retours express, mais reconnaît elle-même des problèmes logistiques et de service client. Les utilisateurs, dont des citoyens comme Philippe Continelli ou Daniel Dessureault, subissent les conséquences directes de ces dysfonctionnements. Jean-François Lefort, vice-président à la stratégie de l’AQRCB, admet des retards « inacceptables » et évoque une « phase adolescente » pour décrire la croissance chaotique du système.
Pourquoi l’AQRCB a-t-elle encouragé l’usage de l’application mobile malgré ces problèmes ?
L’AQRCB a promu l’application mobile et les Retours express pour contourner les files d’attente aux gobeuses, souvent confrontées à des machines vides ou en panne, et pour accélérer les remboursements. Cette solution devait aussi simplifier la procédure pour les usagers, mais elle a révélé des lacunes majeures dans la gestion des flux de données et des paiements, ainsi qu’un manque de moyens humains ou techniques pour absorber la demande.
Ce que ça pourrait changer
Ces dysfonctionnements risquent d’éroder la confiance des citoyens dans le système de consigne, surtout si les retards se généralisent alors que l’AQRCB prépare l’extension du périmètre de Consignaction à de nouveaux types de contenants. À plus long terme, cela pourrait inciter les consommateurs à privilégier la récupération traditionnelle plutôt que la consigne, fragilisant un modèle économique déjà sous tension. La crédibilité de l’AQRCB dépendra de sa capacité à résoudre ces problèmes avant l’échéance de mars, sous peine de voir émerger des alternatives moins centralisées ou des régulations plus strictes.
