Démarchage téléphonique : la DGCCRF précise les obligations des professionnels

Les professionnels souhaitant effectuer des appels de prospection téléphonique doivent obtenir le consentement explicite des consommateurs avant de les contacter. Cela signifie que le consommateur doit avoir donné son accord de manière claire et volontaire pour recevoir ces appels. Cette règle s’applique à tous les types de prospection, sauf exceptions précisées. Par exemple, les appels concernant un contrat en cours ou la fourniture de presse (comme un abonnement à un journal) peuvent être réalisés sans ce consentement préalable. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), une autorité française chargée de veiller au respect des règles de consommation, a rappelé cette obligation dans une FAQ (foire aux questions) publiée le 17 septembre 2026.

Les appels de prospection téléphonique sont encadrés par des créneaux horaires précis pour limiter les nuisances aux consommateurs. Ces appels ne sont autorisés que du lundi au vendredi, en excluant les jours fériés, entre 10 heures et 13 heures, puis entre 14 heures et 20 heures. En dehors de ces plages, un appel est considéré comme hors créneau et nécessite un consentement explicite pour une date et une heure spécifiques. Par exemple, un appel réalisé un samedi ou après 20 heures serait illégal, sauf accord préalable du consommateur pour ce créneau particulier.

Un professionnel ne peut pas contacter un même consommateur plus de quatre fois par mois, ou tenter de le faire, que ce soit par appel ou par message vocal. Cette limite vise à protéger les consommateurs contre le harcelement téléphonique tout en permettant aux entreprises de réaliser des prospections commerciales. Si un professionnel dépasse ce seuil, il s’expose à des sanctions de la part de la DGCCRF. Par exemple, un consommateur ayant reçu cinq appels en 30 jours pourrait signaler cette infraction à l’autorité compétente.

Certaines situations échappent à l’obligation de consentement préalable. C’est le cas notamment pour les appels liés à un contrat en cours, comme un renouvellement d’abonnement ou une modification de conditions. De même, les appels concernant la fourniture de presse (par exemple, un rappel pour un abonnement à un magazine) sont autorisés sans consentement. Ces exceptions sont encadrées pour éviter les abus, mais elles permettent aux entreprises de maintenir un contact avec leurs clients existants sans enfreindre la réglementation.