Quand vous magasinez en ligne, de qui achetez-vous vraiment?
Des géants du détail autorisent des commerçants indépendants à vendre sur leurs plateformes en ligne..
Une place de marché électronique (ou marketplace en anglais) est une plateforme en ligne qui met en relation des vendeurs et des acheteurs pour faciliter leurs transactions. Elle fournit un environnement sécurisé pour collaborer, négocier et conclure des achats de biens ou de services. Contrairement à un site de vente traditionnel où le détaillant est unique, une place de marché permet à de nombreux vendeurs tiers de proposer leurs produits. Par exemple, Walmart Canada héberge plus de 100 millions de produits vendus par des milliers de vendeurs tiers, ce qui en fait un canal majeur de croissance pour l’entreprise. Ces plateformes contrôlent souvent tout le processus d’achat, de la recherche du produit à la livraison, mais leur responsabilité en cas de problème reste floue.
Robert L’Heureux a acheté une radio Jensen pour 550,50 € sur le site de Walmart Canada, mais celle-ci a cessé de fonctionner deux jours après son installation. Bien qu’il ait payé Walmart, le produit était vendu et expédié par un vendeur tiers, Ami Ventures. Walmart a renvoyé M. L’Heureux vers ce vendeur pour les retours, tandis qu’Ami Ventures a refusé le remboursement en invoquant sa politique de retour. Jensen, le fabricant, a indiqué que la garantie ne s’appliquait pas car l’achat avait été effectué via Walmart. Après près d’un an d’échanges, Ami Ventures a finalement remboursé M. L’Heureux. Cette situation illustre la confusion fréquente entre les responsabilités du détaillant principal et celles du vendeur tiers.
Robert Geoffrion a tenté d’acheter une caméra Panasonic HC-X2100 à prix réduit sur la place de marché de Walmart Canada, vendue par un tiers, Electronics Superstore. Il a rencontré des difficultés pour contacter ce vendeur avant l’achat, ce qui l’a incité à renoncer. Lorsqu’il a contacté Walmart pour obtenir des informations sur le vendeur tiers, le service à la clientèle n’a pas pu fournir de coordonnées valides. Panasonic a confirmé que la garantie ne s’appliquait pas, car Electronics Superstore n’était pas un revendeur autorisé. Un sondage de 2023 mené par l’Union des consommateurs auprès de 1000 Canadiens a révélé que 63 % des répondants avaient déjà rencontré un problème lié à un manque d’information sur l’identité ou les coordonnées du vendeur tiers.
Les plateformes comme Walmart Canada ne fournissent pas toujours d’informations claires sur les vendeurs tiers avant l’achat. Les consommateurs peuvent ainsi croire acheter directement auprès du détaillant principal, alors qu’ils traitent avec un tiers. Selon Maxime Dorais, codirecteur général de l’Union des consommateurs, cette absence de transparence peut induire en erreur. Les obligations légales, comme celles prévues par la Loi sur la protection du consommateur, ne précisent pas clairement qui est responsable en cas de litige : le vendeur tiers ou la plateforme. Cette ambiguïté juridique complique la résolution des problèmes pour les consommateurs.
Alexandre Plourde, avocat et analyste chez Option consommateurs, souligne que la responsabilité en cas de problème avec un vendeur tiers n’est pas définie dans la loi québécoise. Il propose de s’inspirer du *Règlement sur les services numériques* de l’Union européenne (UE), en vigueur depuis 2023. Ce règlement impose aux plateformes numériques de fournir des informations précises sur les vendeurs tiers, comme leur nom, leur adresse et leur numéro de téléphone, ainsi que de mettre en place un système interne de traitement des réclamations. Pour les consommateurs, des recours existent, comme la rétrofacturation via l’émetteur de la carte de crédit ou l’envoi d’une mise en demeure à la plateforme et au vendeur tiers.
