Le Portugal, hub européen des centres d’appels au service de l’IA
Les call centers ont le vent en poupe au Portugal, qui séduit par sa stabilité politique et sa main-d’œuvre qualifiée. Mais l’intelligence artificielle n’épargne pas ce secteur dont les fonctions sont en train de se transformer..
Les centres d’appels, ou call centers, sont apparus aux États-Unis dans les années 1950. Ce terme désigne des structures spécialisées dans la gestion des appels téléphoniques entrants ou sortants pour le compte d’entreprises. À l’origine, ces services étaient internes aux entreprises, mais leur externalisation a commencé à se développer plus tard. Les chocs pétroliers de 1973 et 1979, qui ont provoqué une récession économique mondiale, ont accéléré cette tendance. Les entreprises ont cherché à réduire leurs coûts en délocalisant ces services vers des pays où la main-d’œuvre était moins chère. Ce mouvement a marqué le début d’une répartition mondiale du secteur, encore visible aujourd’hui.
Les centres d’appels sont souvent qualifiés de « néo-usines du XXIe siècle », car ils combinent des méthodes de gestion héritées du taylorisme et du fordisme avec les transformations numériques. Le taylorisme, du nom de l’ingénieur Frederick Taylor, consiste à organiser le travail de manière très segmentée et standardisée pour maximiser l’efficacité. Le fordisme, inspiré par Henry Ford, ajoute à cela la production de masse et la division des tâches. Aujourd’hui, ces principes s’appliquent à la gestion des appels, où chaque étape est optimisée pour réduire les coûts et améliorer la productivité. Les centres d’appels utilisent aussi des outils numériques comme les logiciels de gestion des relations clients (CRM) et l’intelligence artificielle pour automatiser une partie des interactions.
En 2022, la répartition du marché mondial des centres d’appels reflétait encore les conséquences de l’externalisation des années 1970. La zone Asie-Pacifique dominait largement avec près de 40 % des parts de marché, tandis que l’Europe n’en détenait que 7 %. Cette domination asiatique s’explique par des coûts salariaux très bas et une main-d’œuvre nombreuse, notamment en Inde, aux Philippines ou en Malaisie. En Europe, des pays comme le Portugal tentent de se positionner comme des alternatives compétitives, en misant sur une main-d’œuvre qualifiée et des coûts maîtrisés. Cette répartition illustre les inégalités économiques entre les régions et les stratégies d’adaptation des entreprises face à la mondialisation.
Le Portugal s’est progressivement imposé comme un hub européen pour les centres d’appels, c’est-à-dire un pôle d’attractivité majeur dans ce secteur. Ce pays attire les entreprises grâce à plusieurs atouts : une main-d’œuvre qualifiée, des coûts salariaux moins élevés qu’en Europe de l’Ouest, et une proximité géographique avec les marchés européens. La sociologue Isabel Roque, spécialiste du sujet à l’Université de Coimbra, souligne que le Portugal mise sur cette activité pour dynamiser son économie. Les centres d’appels y sont perçus comme une opportunité de développement, malgré les critiques liées aux conditions de travail souvent associées à ce secteur.
En France, le démarchage téléphonique à des fins commerciales est interdit depuis le 11 août 2026. Cette mesure vise à protéger les consommateurs contre les appels indésirables, souvent perçus comme intrusifs ou trompeurs. Pourtant, l’activité des centres d’appels reste florissante dans d’autres pays, notamment au Portugal, où elle est légale et encadrée. Cette différence de réglementation illustre les disparités entre les législations européennes et les stratégies économiques des États. Les centres d’appels portugais peuvent ainsi continuer à opérer, y compris pour des activités de prospection, tant qu’elles respectent les lois locales.
