Le Portugal, hub européen des centres d’appels au service de l’IA
Les call centers ont le vent en poupe au Portugal, qui séduit par sa stabilité politique et sa main-d’œuvre qualifiée. Mais l’intelligence artificielle n’épargne pas ce secteur dont les fonctions sont en train de se transformer.
Résumé
Origines des centres d'appels
Les centres d’appels, ou call centers, sont apparus aux États-Unis dans les années 1950.
Ce terme désigne des structures spécialisées dans la gestion des appels téléphoniques entrants ou sortants pour le compte d’entreprises.
À l’origine, ces services étaient internes aux entreprises, mais leur externalisation a commencé à se développer plus tard.
Les chocs pétroliers de 1973 et 1979, qui ont provoqué une récession économique mondiale, ont accéléré cette tendance.
Les entreprises ont cherché à réduire leurs coûts en délocalisant ces services vers des pays où la main-d’œuvre était moins chère.
Ce mouvement a marqué le début d’une répartition mondiale du secteur, encore visible aujourd’hui.
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