Faux avis Google : les voies juridiques pour obtenir leur suppression et la réparation du préjudice. Par Raphaël Molina, Avocat.

Un faux avis sur Google est un commentaire publié par une personne qui n’a jamais eu d’expérience réelle avec l’entreprise concernée. Cela inclut les avis commandés, achetés, coordonnés par des concurrents, d’anciens salariés ou des adversaires déguisés en clients. À l’inverse, un avis authentique peut provenir d’un prospect n’ayant pas acheté, mais ayant interagi avec l’entreprise (ex. : visite en boutique, appel téléphonique). La distinction est cruciale, car seuls les faux avis peuvent être contestés juridiquement. Selon le Code de la consommation (article D111-9), un avis en ligne est défini comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation, qu’elle soit qualitative ou quantitative ». L’expérience de consommation ne nécessite pas obligatoirement un achat.

Deux qualifications juridiques principales s’appliquent aux faux avis : le dénigrement et la diffamation. Le dénigrement (article 1240 du Code civil) consiste à jeter le discrédit sur un concurrent ou ses produits, sans nécessiter de concurrence directe. Pour être sanctionné, l’avis doit manquer de base factuelle (ex. : avis publié par une personne n’ayant jamais fréquenté l’établissement). La jurisprudence récente montre que les juges protègent davantage la liberté d’expression des consommateurs, sauf en cas de manœuvres malveillantes avérées. La diffamation (loi du 29 juillet 1881) vise les attaques personnelles précises (ex. : imputations de fraude, violences) contre un individu nommé. Elle est soumise à une prescription de 3 mois à partir de la publication et à des formalités strictes. Une erreur de qualification peut rendre une action irrecevable.

Pour contester un faux avis, l’entreprise doit constituer un faisceau de preuves solide. Cela inclut la comparaison des fichiers clients avec les pseudonymes des auteurs, la datation des avis, et un constat de commissaire de justice pour figer le contenu (dates, identités, contexte). Une réponse publique mesurée à l’avis est recommandée avant toute action juridique, car elle documente la contestation et peut dissuader l’auteur. Les juges considèrent cette réponse comme une quasi-charge procédurale. Sans preuves tangibles, le dénigrement est difficile à prouver, car la jurisprudence protège souvent la liberté d’expression des consommateurs, même sévères.

Google propose un outil de signalement des avis contraires à ses règles, notamment les faux engagements ou les conflits d’intérêts. Ce signalement doit être complété par une notification légale motivée, prévue par l’article L111-7-2 du Code de la consommation. Le règlement européen sur les services numériques (DSA, 2022) impose aux plateformes comme Google de traiter ces signalements sous 24 à 48 heures et de motiver leurs décisions. En cas de manquement, l’ARCOM (Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique) peut infliger des amendes jusqu’à 6 % du chiffre d’affaires mondial de la plateforme. Cependant, Google ne retire un avis que s’il est manifestement illicite (ex. : fausseté avérée), et non en cas de simple désaccord sur le fond.

Si l’auteur d’un faux avis est identifiable (client connu, concurrent, ancien collaborateur), une mise en demeure directe est souvent efficace. Elle doit être rédigée de manière factuelle, avec un délai de 24 à 48 heures pour le retrait de l’avis, sous peine de poursuites. Dans 80 % des cas, l’auteur retire spontanément son avis face à cette pression juridique. Pour les auteurs anonymes (pseudonymes), une demande en justice est nécessaire pour obtenir leur identification. Les fournisseurs d’accès et d’hébergement (comme Google) sont tenus de conserver les données permettant cette identification, conformément à la loi. Cette étape est cruciale, car sans identification, les actions en justice sont impossibles.