« N’importe quel employé peut devenir un leader » : Marriott, 15e des 100 entreprises où travailler en Europe

Marriott International, une chaîne hôtelière mondiale, rencontre des difficultés à recruter malgré des postes attractifs. Pour y remédier, l’entreprise a créé un centre de formation en Europe proposant divers programmes d’apprentissage et de formation professionnelle. Le secteur de l’hôtellerie-restauration emploie 10 millions de personnes dans 2 millions d’établissements en Europe, selon Hotrec, une association représentant les hôtels, restaurants, bars et cafés. Pourtant, en moyenne, 10 % des postes restent vacants dans les États membres de l’Union européenne. Marriott vise notamment à former ses futurs leaders pour combler ces besoins.

Marriott n’est pas seulement une marque, mais un groupe géant gérant 13 enseignes différentes, dont Marriott, Sheraton, Ritz-Carlton et W Hotels. Ce groupe couvre presque toutes les disciplines présentes dans une entreprise classique, offrant ainsi une grande variété de métiers. Pour devenir leader chez Marriott, les compétences clés incluent des aptitudes interpersonnelles et commerciales, une forte résilience, une intelligence émotionnelle développée et un sens aigu des affaires. Ces qualités permettent de prendre des décisions rapides sous pression, comme gérer des équipes ou résoudre des situations complexes.

Marriott a mis en place plusieurs programmes pour former ses employés. Le programme « Voyage » permet aux jeunes diplômés de faire une rotation dans différents postes sur 12 à 18 mois. En 2025, le programme « Youth Champion » a permis de nouer des partenariats avec des écoles, universités et ONG pour promouvoir les carrières dans l’hôtellerie. Une fois embauchés, près de 80 % des salariés en Europe bénéficient de formations ou d’opportunités de perfectionnement, contre une moyenne de 50 % dans les autres entreprises européennes. Le programme « Elevate », suivi par plus de 2 600 employés en six mois, augmente de 5,5 fois les chances de promotion des participants.

Le programme « Elevate » propose des formations en langues, compétences techniques et gestion d’affaires pour aider le personnel de première ligne à accéder à des postes de direction. Selon Francisca Martinez, directrice des ressources humaines pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique, 85 % des employés de Marriott estiment que leurs responsabilités sont importantes, contre 64 % dans les autres entreprises européennes. De plus, 70 % des salariés pensent que les promotions sont attribuées à ceux qui les méritent, soit près du double de la moyenne européenne. L’entreprise affirme ainsi que « n’importe quel employé peut devenir un futur leader ».

Marriott promeut souvent ses employés en interne. Par exemple, Satya Anand, président de Marriott International pour les États-Unis, le Canada, l’Amérique latine et les Caraïbes, a commencé comme « Night Auditor » en 1988 et a gravi tous les échelons en 38 ans. D’autres dirigeants, comme Jennifer Mason (CFO depuis 1992) ou Shawn Hill (EVP et Chief Development Officer depuis 1997), sont également des « purs produits Marriott ». Même le CEO actuel, Tony Capuano, a rejoint l’entreprise en 1995 après une expérience dans le conseil en hôtellerie.