Transport ferroviaire, quels sont les droits et obligations des voyageurs ? Par Williams Ahite, Doctorant en droit.

Les droits des voyageurs ferroviaires en Europe reposent principalement sur le règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021, entré en vigueur le 7 juin 2023. Ce texte, directement applicable dans tous les États membres, remplace l’ancien règlement (CE) n° 1371/2007. En France, il est complété par l’article L2151-1 du Code des transports, qui précise que ces règles s’appliquent à toute entreprise ferroviaire titulaire d’une licence européenne, quel que soit son pays d’origine. Cependant, la France a utilisé des exemptions pour les services urbains, suburbains et régionaux (comme les TER ou Transilien), qui ne sont soumis qu’à une partie des dispositions. Les trains à grande vitesse et de longue distance restent, eux, soumis à l’intégralité du règlement.

Avant de monter dans le train, le voyageur bénéficie de plusieurs droits. D’abord, le transporteur doit l’informer clairement sur les horaires, les retards possibles et les conditions d’achat du billet, qui doit être accessible via au moins un canal (guichet, internet, téléphone, etc.). Les personnes à mobilité réduite ont des garanties spécifiques : transport gratuit sans surcoût, assistance en gare et à bord (sur réservation au plus tard 24 heures avant le départ, délai pouvant aller jusqu’à 36 heures jusqu’en 2026), gratuité pour un accompagnant si nécessaire, et indemnisation en cas de perte ou d’endommagement de leur équipement de mobilité. Les cyclistes doivent pouvoir emporter leur vélo selon les conditions publiées par le transporteur, avec un minimum de quatre emplacements dédiés pour les trains neufs ou rénovés.

Un billet direct est un billet couvrant un trajet avec correspondances acheté en une seule transaction auprès d’une même entreprise ferroviaire. Dans ce cas, le transporteur est responsable de la correspondance manquée sur l’ensemble du parcours : il doit assurer le remboursement, le réacheminement, l’indemnisation ou l’assistance. En revanche, si un vendeur combine des billets distincts sans avertir le voyageur, il doit rembourser l’intégralité du prix et verser une indemnité supplémentaire de 75 %. À l’inverse, des billets présentés comme des contrats distincts ne protègent que chaque segment séparément : il est donc crucial de vérifier cette mention avant l’achat.

Le transporteur ferroviaire est tenu de garantir la sécurité des voyageurs en gare et à bord. En cas d’accident lié à l’exploitation du train, il indemnise les dommages corporels selon les règles CIV (Convention internationale concernant le transport des voyageurs). En cas de décès, il verse une avance d’au moins 21 000 € aux ayants droit dans les 15 jours. Il est également responsable des bagages à main en cas de blessure ou de décès. La jurisprudence française a évolué : depuis un arrêt de 2019, le transporteur peut s’exonérer partiellement de sa responsabilité en prouvant une simple faute du voyageur, alors qu’auparavant, une force majeure était requise. Enfin, même sans billet, le voyageur est protégé par un contrat de transport, ce qui lui permet de se prévaloir des droits liés aux clauses abusives.

Dès qu’un retard de 60 minutes ou plus est prévisible à l’arrivée, le voyageur peut choisir entre un remboursement intégral du billet pour la partie non effectuée (avec retour gratuit au point de départ si nécessaire), la poursuite du voyage ou un réacheminement à une date ultérieure. Si le réacheminement n’est pas proposé dans les 100 minutes suivant l’heure de départ, le voyageur peut organiser lui-même son trajet et se faire rembourser les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables. En cas de retard ou d’annulation, une assistance gratuite est prévue : collations, hébergement si nécessaire, et transport de substitution. Une indemnisation minimale est également due : 25 % du prix du billet pour un retard de 60 à 119 minutes, et 50 % à partir de 120 minutes, payable dans le mois. La SNCF propose une garantie commerciale plus favorable, la G30, qui indemnise dès 30 minutes de retard.

Le transporteur n’est pas tenu d’indemniser en cas de retard ou d’annulation causé par des circonstances extraordinaires extérieures à l’exploitation ferroviaire, comme des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure. Il en va de même en cas de faute du voyageur ou de comportement d’un tiers inévitable malgré la diligence requise (présence de personnes sur les voies, sabotage, terrorisme). En revanche, les grèves du personnel de l’entreprise ferroviaire ou les défaillances du gestionnaire d’infrastructure n’exonèrent pas le transporteur. Ces exceptions sont d’interprétation stricte et doivent être prouvées par le transporteur.

Pour faire valoir ses droits, le voyageur doit d’abord déposer une réclamation auprès du transporteur dans les trois mois suivant l’incident. Un formulaire type européen est disponible pour les demandes de remboursement ou d’indemnisation. Si la réponse n’est pas satisfaisante ou si le transporteur ne répond pas dans un délai d’un mois (pour la SNCF), le voyageur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par l’entreprise (par exemple, la Médiatrice SNCF Voyageurs). Il peut également signaler le problème à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) ou via la plateforme SignalConso dans les trois mois suivant le rejet de sa réclamation. Enfin, le voyageur peut saisir un juge national, car le règlement européen est directement opposable.