Agents vocaux, IA : comment booster son service client sans le déshumaniser ?

Les agents vocaux basés sur l'intelligence artificielle (IA) représentent une avancée majeure par rapport aux anciens callbots, ces systèmes téléphoniques automatisés rigides et peu naturels.

Contrairement à ces derniers, qui suivaient des scénarios prédéfinis et imposaient une logique contraignante au client, les nouveaux agents conversationnels comprennent le langage naturel et s'adaptent au contexte.

Par exemple, ils peuvent reformuler une demande ou chercher une information dans une base de données sans exiger une formulation exacte.

Cette évolution est permise par des technologies comme le protocole MCP (Model Context Protocol), qui permet aux agents de se connecter à des outils externes pour exécuter des actions en temps réel, comme mettre à jour un CRM ou enregistrer une commande, tout en maintenant une conversation fluide.

Selon Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys, ces agents sont désormais capables de gérer des échanges complexes, comme revenir en arrière dans un processus ou sauter des étapes, ce qui les rend bien plus naturels et efficaces que leurs prédécesseurs.